Crucial confrontations, “never walk away from another conflict again!” Judul buku ini bisa membuat kita mengernyitkan dahi, saat mencoba memahami apa yang dimaksud pengarang dengan “konfrontasi yang krusial”, dan memikirkan alasan mengapa kita dilarang menghindari konflik. Dalam buku setebal 273 halaman ini, empat sekawan Kerry Patterson, Joseph Greeny, Ron Macmillan dan Al Switzler menyajikan hasil riset mereka mengenai crucial confrontation, rahasia dibalik masalah-masalah yang biasa menimpa keluarga, tim atau organisasi.

Kerry Patterson, Joseph Greeny, Ron Macmillan dan Al Switzler adalah peneliti dari Stanford University. Mereka melakukan riset selama 10.000 jam kepada beberapa karyawan terpilih dari berbagai macam institusi mengenai perilaku mereka dalam menghadapi konflik. Patterson dkk. mengamati perilaku karyawan tersebut untuk menemukan pola penyelesaian yang dipakai karyawan tersebut ketika berada dalam situasi yang konfrontatif.

Mereka menyimpulkan bahwa karyawan yang sukses dan berpengaruh biasanya memiliki kemampuan crucial confrontations yang tinggi. Mereka bisa menangani suatu masalah tanpa perlu melakukan kekerasan (violence) namun juga tidak hanya berdiam diri (silence), pura-pura tidak tahu masalah tersebut pernah terjadi. Mereka berada diantara keduanya, mampu mengkombinasikan berbagai faktor untuk memenangkan situasi. Baik itu tindakan violence atau silence punya tingkat konsekuensi yang sama. Seorang karyawan yang bersikap agresif dengan melakukan kekerasan untuk menyelesaikan masalah, maupun seorang karyawan yang cenderung menghindari konflik dengan berdiam diri terhadap masalah, dapat menimbulkan masalah yang sama bagi perusahaan.

Patterson dkk. mengambil contoh kasus NASA untuk menjelaskan perlunya kemampuan crucial confrontations dimiliki oleh karyawan, sebagai berikut: Selasa, 28 Januari 1986, dunia menyaksikan pesawat ulang-alik Challenger meledak dan hancur berkeping-keping beberapa saat setelah lepas landas. Kita masih bisa mengingat kengerian peristiwa tersebut, namun pernahkah kita mencoba mencari tahu mengapa kecelakaan fatal seperti itu dapat menimpa NASA, sebuah organisasi yang mempekerjakan sebagian ilmuwan paling cerdas dari seluruh dunia? Penyidikan yang dilakukan ternyata mengungkapkan fakta bahwa penyebab kecelakaan tersebut adalah adanya masalah pada komponen O-rings di pesawat ulang-alik tersebut, dimana komponen tersebut tidak berfungsi apabila suhu turun secara drastis. Yang sangat menyedihkan, masalah tersebut sebenarnya sudah diketahui oleh para teknisi beberapa bulan sebelumnya. Namun tak seorangpun dari mereka yang punya cukup keberanian untuk menyampaikan hal tersebut kepada atasan.

Tujuh belas tahun kemudian peristiwa kecelakaaan kembali menimpa pesawat ulang-alik NASA lainnya, Columbia. Penyebabnya memang bukan masalah pada O-rings seperti yang menimpa Challenger, namun kedua kejadian tersebut memiliki akar permasalahan yang sama, yaitu tidak adanya teknisi yang cukup punya keberanian untuk menyampaikan adanya masalah pada pesawat-pesawat ulang-alik yang akan diluncurkan tersebut kepada atasan. Mereka takut mengungkapkan kekhawatiran mereka secara terbuka. Mengapa mereka takut untuk berbicara? Penyidik pada kasus ini mengemukakan temuan bahwa lingkungan dan birokrasi di NASA sangat “represif” terhadap orang-orang yang mempertanyakan masalah keselamatan. Orang yang mengungkapkan adanya masalah teknis kepada publik maupun kepada intern NASA biasanya langsung dipindah ke bagian lain, dijauhi, tidak didengarkan, dan dicap tidak efektif. Inilah yang menyebabkan sebagian besar pegawai NASA memilih untuk diam meski melihat adanya masalah daripada harus mempertaruhkan kariernya. Lingkungan kerja di NASA telah gagal membentuk sebuah lingkungan yang terbuka bagi konflik dan konfrontasi sehingga menyebabkan kerugian yang amat besar bagi organisasi itu sendiri.

Situasi yang mirip dengan kasus NASA tersebut bisa pula terjadi di perusahaan tempat kita bekerja, di masyarakat tempat kita bersosialisasi atau di dalam keluarga kita sendiri. Apa yang akan kita lakukan jika bawahan kita di kantor membangkang terhadap perintah kita? Apa yang akan kita lakukan jika atasan menetapkan deadline tanpa memikirkan bahwa dibutuhkan waktu yang lebih lama untuk menyelesaikannya dibandingkan waktu yang ada? Apa yang kita lakukan jika melihat tato permanen bergambar naga menghiasi lengan putra kita? Serta beragam situasi lain yang menempatkan kita pada posisi harus melakukan konfrontasi.

Menurut Patterson dkk., “to confront” berarti kita melakukan pembicaraan secara langsung kepada seseorang untuk menjaga agar seseorang mampu bertanggungjawab (accountable) terhadap pekerjaan yang sedang dilakukannya. Meskipun “konfrontasi” nampak sangat radikal dan abrasive, namun sebenarnya ada tujuan mahapenting dibalik semua itu. Konfrontasi yang sehat membuat kedua belah pihak dapat berbicara secara terbuka dan jujur. Masing-masing saling percaya dan saling menghargai. Apabila hal itu bisa dilakukan—terutama di NASA—niscaya kita tidak perlu melihat dua kejadian kecelakaan pesawat luar angkasa milik NASA tersebut.

Buku ini mengemukakan langkah-langkah praktis tentang bagaimana mewujudkannya situasi konfrontasi yang sehat dan membangun. Patterson dkk. secara cerdas dan gamblang menuntun pembaca ke dalam tahapan-tahapan pengembangan crucial confrontation skill. Sehingga yang ditawarkan buku ini tidak hanya solusi konseptual, namun juga teknik dan pendekatan sederhana yang dapat di gunakan oleh semua orang. Buku ini bahkan menyertakan pula lembar self-assessment untuk mengukur kemampuan kita menghadapi crucial confrontation. Pertanyaan-pertanyaan di lembar tersebut di desain untuk membuat pembaca mengenali kemampuan dirinya dan mengidentifikasi kekurangan yang ada sehingga di kemudian hari bisa lebih ditingkatkan lagi.

Bacaan ini layak dijadikan referensi bagi mereka yang menganggap ide ini bisa memberi perubahan yang positif pada perusahaan tempat mereka bekerja, pada masyarakat atau pada keluarga. Orang yang ingin menjadi “socially efective” akan menemukan sumber inspirasi yang melimpah dari buku ini. Sementara, orang yang ingin melihat adanya peningkatan produktivitas pada dirinya dapat memperoleh sumber motivasi yang luar biasa dari buku ini. Seperti kata pengarangnya “We dedicate this book to the world’s best leaders, those courageous and skillful managers, supervisors, associates, team members, parents, colleagues, and technicians who stepped up to tough, even hostile, and crucial problems and dealt with them superbly. Thank you for your examples. Thank you for helping us learn.”

 

Harryadin Mahardika

Departemen Manajemen FEUI